ارتفاع تبني الخدمات المالية الرقمية لدى فئة الشباب وازدياد التوجه نحو الخدمات المالية المؤتمتة بحسب دراسة سوق حول تبني الخدمات المالية الرقمية في الأردن

أظهرت دراسة نشرتها الشركة الأردنية لأنظمة الدفع والتقاص (جوباك) حول تبني الخدمات المالية الرقمية في الأردن تنامي إقبال فئة الشباب على الخدمات المالية الرقمية. وتهدف الدراسة التي أطلقتها شركة جوباك ونفذتها شركة إبسوس إلى تقصي مدى اعتماد فئات المجتمع المختلفة للخدمات المالية الرقمية واستخدامهم لها وتقييم تجربتهم. وتأتي هذه الدراسة في ظل التطور المتسارع للخدمات المالية الرقمية في الأردن وازدياد استخدامها لتحقيق فهم أعمق للإقبال عليها وللسلوكيات المالية لمستخدميها.

وبالرغم من تفضيل التعامل بالنقد الورقي لدى معظم فئات الأفراد، فإن هناك إقبالاً مرتفعاً على الخدمات الإلكترونية والرقمية من قبل أصحاب الحسابات البنكية حيث أكد 77% منهم تفضيلهم للخدمات المؤتمتة والإلكترونية. كما أن أحد أسباب الاعتماد على النقد الورقي هو محدودية قبول الدفع الرقمي لدى التجار والقطاع الخدمي بشكل عام حيث أظهرت الدراسة أن %26 يقدمون خدمات الدفع الإلكتروني في المتجر. ويعد عدم وجود مصدر دخل ثابت سبباً في ابتعاد الأفراد عن ملكية الحسابات المالية وبالتالي يقلل من فرص استفادتهم من الخدمات المالية الرقمية.

ويُشكّل الأفراد من الفئات العُمرية الأصغر سنًا الفئة الأكبر التي تُفكر في التوجه نحو استخدام الخدمات البنكية الرقميّة والمحافظ الإلكترونية بهدف الاستفادة من خدمات التحويل الفوري. ويتمثل السبب الكامن وراء رغبة الأفراد في إنشاء محفظة إلكترونيّة في الحاجة إلى إجراء تحويلاتٍ ماليّةٍ رقميّةٍ بنسبة (44%). وفي ذات السياق، عبر 45% عن اعتقادهم بأن طرق الدفع الإلكترونية آمنة و62% بأنهم يثقون بمؤسستهم المالية. وتبقى الفجوة الجندرية في استخدام الخدمات المالية الرقمية عالية حيث يُشكّل الذكور الغالبية العُظمى من فئات الأفراد الذين يملكون حسابات بنكيّة ومحافظ إلكترونية.

وفيما يخص المحافظ الإلكترونية، فإن 59% من المشاركين في الدراسة على دراية بخدمة المحافظ الإلكترونية ويستخدم 14% من أفراد المُجتمع المحفظة الإلكترونية، وينتشر استخدامها أكثر بين الذكور والفئات العُمريّة الأساسية (25-44)، والأفراد الذين يعملون لحسابهم الخاص، والأفراد الذين يملكون حسابات بنكيّة. وعبر 3 من بين 10 أفراد عن عزمهم إنشاء محافظ إلكترونيّة لهم على الهواتف النقالة مستقبلًا، لا سيما الإناث والفئات العُمريّة الأقل سنًا والأفراد الذي يعملون حاليًا. ويكمُن السبب الرئيسيّ وراء استخدام المحفظة الإلكترونية في تلقي المعونات الماليّة، وتأتي ثانيًا حاجة الأفراد إلى تحويل الأموال فيما بينهم ومن ثم عمليات الشراء الإلكتروني. ويملك (27%) من مُستخدمي هذه المحافظ بطاقات دفع مربوطة بمحافظهم الإلكترونيّة مقارنة ب 17% بحسب دراسة مماثلة أجريت العام الماضي.

وأظهرت الدراسة أن 78% لم يواجهوا أية مشاكل عند إنشاء حساب المحفظة الإلكترونية بالمقارنة مع 62% خلال الدراسة التي أجريت العام الماضي، وأشار 84% أنهم لا يواجهون أية مشاكل عند استخدام المحفظة الإلكترونية حالياً بالمقارنة مع 65% العام الماضي. وبالرغم من التحسن الملحوظ في تجربة المستخدم، ما زال السحب النقدي هو الأعلى استخداماً مما يعكس ارتياحاً أكبر في التعامل مع النقد.

وعن كليك والخدمات البنكية الرقمية، أظهرت الدراسة أن معرفة الأفراد بخدمة كليك للدفع الفوري من خلال الحسابات البنكية ما زالت محدودة حيث إن 18% فقط يعرفون الخدمة، وتركزت هذه الفئة في الفئة العمرية ما بين 18-44. وأشار 82% إلى عدم مواجهتهم أي صعوبات في استخدام كليك وعبر 55% عن رضاهم عن خدمة كليك. وأبدى 59% من الفئة التي تعرف خدمة كليك نيتهم تجربتها مما يتطلب تعزيز تجربة المستخدم وتقليل الصعوبات التقنية لضمان الانتقال من تجربة الخدمة إلى تبنيها واستخدامها بشكل متكرر. وأشار 52% من مستخدمي كليك أنهم مستمرون في استخدامها كونها خدمة مجانية حيث إن فرض رسوم على استخدامها سيقلل من عدد المستخدمين للخدمة. ويتركز استخدام كليك في التحويل للعائلة والأصدقاء وفي دفع ثمن حساب أو مشتريات مشتركة.

أما عن الدفع عبر رمز الاستجابة السريعة QR فما زال استخدامه محدوداً، ويتوقع أن تزيد النسبة مع انتشار هذه الوسيلة للدفع من خلال تطبيقات الحسابات البنكية عبر خدمة كليك، حيث تتوفر الخدمة حالياً من خلال المحافظ الإلكترونية مع محدودية عدد التجار الذين يقبلون التعامل بها. ويعد التعامل بالخدمات البنكية من خلال الموبايل الأعلى انتشاراً مما يزيد من فرص استخدام كليك والدفع عبر رمز الاستجابة السريعة QR في حال انتشارها أكثر والتوعية باستخدامها بشكل أكبر. وتأتي المعرفة بالخدمات المالية الرقمية بشكل رئيسي من الإعلانات البنكية، سواء من الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو مركز خدمة العملاء، مما يضع على عاتق البنوك مسؤولية أكبر في الترويج للخدمات.  وكشفت الدراسة ارتفاع اهتمام الإناث بتجربة كليك والدفع عبر رمز الاستجابة السريعة QR بالمقارنة مع الذكور. كما عكست ارتفاع احتمالية استخدام كل من كليك والدفع عبر رمز الاستجابة السريعة QR لدى الفئة العمرية 18-34. وعن تكرار الاستخدام تبين أن كليك يعد الأعلى حظوة في الاستخدام اليومي للخدمة بالمقارنة مع الخدمات البنكية الرقمية الأخرى. كما يتجه معظم الأفراد إلى تجربة الخدمات الرقمية بأنفسهم في الفئة العمرية 25-44 ومن ثم إلى الاستعانة بمركز خدمة العملاء لدى المؤسسات المالية لاستكمال خطوات التجربة الأولى في الفئة العمرية 35 فما فوق. ويقع سداد وصولات المدفوعات وعمليات التحويل في صدارة المعاملات الأكثر استخداماً.

بصفةٍ عامّةٍ، يُمكن القول إنّ الأفراد الذين لم يفكروا يومًا في استخدام الخدمات آنفة الذِّكر يعتقدون بأنهم ليسوا بحاجة لها مُطلقًا. كما أن السبب الثاني الذي لا يدفع هذه الفئة إلى التفكير في استخدام هذه الخدمات يتمثل في انعدام الثقة فيها نظر اً لأنهم يعتقدون أنها غير آمنة. وفيما يتعلق بالشيكات تبين أن 9% استخدموا الشيكات خلال العام الماضي، و70% منهم كانوا يتلقون الشيكات وليسوا من يصدرها. وفيما يتعلق بإي فواتيركم، يستخدم 70% من مستخدي الخدمة إي فواتيركم بشكل شهري أو أكثر تكراراً ونسبة الرضا عن الخدمة تصل ل 89%.

وعلى الرغم من ازدياد معدّل استخدام التكنولوجيا، ما زال الأفراد يُفضّلون شراء حاجياتهم المُعتادة بالطرق التقليدية من خلال الذهاب إلى المتاجر بأنفسهم بدل شرائها عبر الإنترنت (التجارة الإلكترونيّة). وهنا يمكن القوّل بأن استخدام التجارة الإلكترونيّة ينتشر بشكلٍ أكبر بين الفئات العُمريّة الصغيرة والمتوسطة. 1 من 10 استخدموا التجارة الإلكترونية خلال الأشهر الثلاثة الماضية وتتضمن معظم أنشطة التجارة الإلكترونيّة شراء المنتجات عبر مواقع التواصل الاجتماعيّ أو المواقع الإلكترونيّة ذات الصلة. وتتركز عمليات الشراء في الملابس والاكسسوارات وحاجات المنزل.

عينة المسح

ويذكر أن الدراسة شملت عينة مسح من 1013 شخص من كافة محافظات المملكة وبنسبة 55% ذكور و45% إناث. وشملت عينة المسح في الدراسة أردنيين ولاجئين وحملة الجوازات المؤقتة وأبناء الأردنيات. ويملك 55% من المشاركين في الدراسة حساباً مالياً، سواء حساب بنكي أو محفظة إلكترونية. وأظهرت الدراسة أن أكثر من 95% من الأفراد يستخدمون الإنترنت بشكل يومي مما يشكل مقوماً أساسياً للتعامل بالمدفوعات الرقمية.

التوصيات

وفي ضوء نتائج الدراسة تتجلى الحاجة لرفع الوعي بالخدمات المالية الرقمية بشكل مُلحّ. كما أن شعور الفئات المستبعدة مالياً بعدم وجود درجة أمان كافية في الخدمات المقدمة يتطلب المزيد من المحفزات والتعريف بمزايا هذه الخدمات لتشجيع الأفراد على تجربة الخدمات الرقمية مما يزيد من فرص تبنيهم واستخدامهم لها. ومن ناحية حالات الاستخدام فإن على المؤسسات المالية استقطاب التجار بشكل أكبر وزيادة قبولهم للدفع الرقمي وتعزيز الدفع الرقمي من قبل المستخدمين.